“健康宝”遇到问题如何解决
北京“健康宝”小程序自3月1日上线以来，受到广泛关注和应用。截至3月底，全市累计900多万人使用“健康宝”查询了3000多万次健康状态。“健康宝”在企业复工复产、公共场所进出及小区、楼宇管理等方面发挥了积极作用。近期，有部分市民向12345服务热线反映，他们在使用“健康宝”的过程中出现了状态不符、信息消失等问题。这些问题因何出现，又该如何解决？
问题1：隔离期已结束，为啥状态没“变绿”？
在提前向社区进行报备后，3月21日晚，苏女士从外省返京终于到达了自己在北京的住所。她在“京心相助”小程序上也登记了自己的返京时间、来源地等相关信息。提交后，“京心相助”小程序显示她的状态为绿色“已报到”，同时，北京“健康宝”显示她为黄色“居家隔离”状态。从那天开始，郑女士开始了为期14天的居家隔离生活。
这期间，苏女士一直严格遵守居家隔离相关规定，从未外出。4月5日，隔离期满，社区为她开具了纸质证明，并且准许其办理小区出入证。苏女士打开“京心相助”小程序，上面出现了“隔离期已结束”的二维码，然而，当她又打开“健康宝”小程序时，发现“健康宝”仍然为黄色的“居家隔离”状态。
“清明假期的第一天是我隔离的最后一天，原本计划隔离期满后出去走走，结果因为‘健康宝’的状态没有恢复正常，我也不敢外出，只能继续在家待着。”苏女士说，如果一直是“居家隔离”状态，今后她去公司或一些公共场所出示“健康宝”的时候，就会很麻烦。此后，她通过网络了解到，一些网友也遇到过类似问题，明明已经结束了隔离，“健康宝”的状态却没有恢复正常。不过，苏女士也看到一些用户分享经验，“健康宝”的状态更新有延迟，有时可能会在隔离结束1至3天内才能恢复正常。
4月7日，苏女士向记者反馈，她当天再次打开“健康宝”小程序时，黄色的“居家隔离”终于变成了绿色的“未见异常”。
【答疑解惑】
市民：北京“健康宝”健康状态与我的实际情况不符应该怎么办？
12345热线：北京“健康宝”的健康状态，是通过接入来自于卫生疾控、社区等部门的疫情相关数据，将个人信息与以上数据进行比对生成的，人工无法干预或修改结果。由于疫情发展变化等原因，查询的信息可能会出现与实际状况不一致的情况，如：市民当日已获得解除隔离证明，但“健康宝”需在次日零时后呈现更新后的健康状态。若您的健康状态与实际情况不符，请按照页面指引与相关部门取得联系：红色状态可与北京市疾病预防控制中心联系咨询，黄色状态可与所属社区联系咨询。
问题2：没出京却收到状态异常“弹窗提示”
自复工以来，很多单位、公司都将“健康宝”作为每天上班打卡时必须出示的证明。市民李先生疫情期间从未离京，也没有疫情高发地区人员接触史。此前，他的“健康宝”状态一直都是“未见异常”。但有一天，当他打开“健康宝”时，意外发现信息显示为“系统暂不能确认您的防疫相关健康状态，可能是由于过去14天内有进返京行为，触发了14天居家观察的防疫要求”。由于“健康宝”状态异常，李先生被拦在了公司门外。
李先生一头雾水，他仔细回忆了一下近几天的活动轨迹。“我保证没离开过北京，唯一的可能就是两天前和朋友一起去北京西郊踏青，经过了G108北京辛庄检查站。”李先生说，当时经过检查站时，工作人员登记了他的身份信息，“辛庄检查站离市界非常远，也不算出京啊。”
无奈之下，李先生只好向社区寻求帮助。但社区居委会表示不知该如何协助上报，无法将“健康宝”恢复为“未见异常”，只能出具一份纸质证明文件。不过，居委会的纸质证明公司又不认可，这让李先生更着急了。
与李先生情况类似的还有住在大兴某小区的陈女士。由于工作需要，陈女士去了一趟房山十渡，返程的时候也经过了一个检查站，并且登记了身份信息。回家后不久，陈女士到小区门口取快递，返回小区时，她的“健康宝”状态显示异常，无法进入小区。“我们小区管理比较严，‘健康宝’显示不健康是不能进小区的。”
不过，好在陈女士因为每天出入小区，和保安都相识，在她出示了通讯运营商过往14天轨迹查询确认没有离京后，保安对陈女士予以放行。社区居委会负责人在询问了陈女士的行程后表示，他们会按规定办理，然后让陈女士随时关注“健康宝”的情况。第二天，当陈女士再次打开“健康宝”的时候，状态显示已恢复正常。
【答疑解惑】
市民：过去14天内确实未离京，但在使用“健康宝”时收到“弹窗提示”，显示“系统暂不能确认您的防疫相关健康状态”等内容，应该如何处理？
12345热线：首先，建议市民通过微信搜索“通信行程卡”小程序，输入手机号及验证码后，即可获得过去14天内到达或途经的城市。如仅有北京，表明市民确未离京。另外，建议市民将查询结果向社区(或村委会)工作人员展示，由社区(或村委会)进行认定。社区(或村委会)将本社区(村)认定确未离京的人员名单盖章传真发给市经信局(传真电话55578334)，经信局通过“健康宝”后台处理，解决“弹窗”问题。
问题3：去了趟北三县就查不到信息了
郑先生是一名环京工作者，家住北三县，平时租住在北京朝阳区某小区。3月28日，郑先生从北京返回了位于河北廊坊市大厂县的家中。但当他回到北京后，郑先生发现“健康宝”状态开始出现异常，显示“无防疫信息”。
过了两天，郑先生再次登录时，出现了版本更新的弹窗。在完成更新之后，“健康宝”系统显示他的状态一直在反复，“有时上午查的时候没有问题，下午再去查的时候就没有相关信息了。”
由于“健康宝”状态异常，无法通过单位的验证，最近几天郑先生只能在线办公。“为了自己和他人的安全，我这段时间不打算出门，等14天之后看看‘健康宝’的状态能否恢复。”
【答疑解惑】
市民：我之前在“健康宝”里能够生成健康状态，为什么突然显示“系统中暂无您的防疫信息”？
12345热线：为解决环京地区在京工作人员面临的现实通勤问题，“健康宝”通过进(返)京数据的大数据分析(比对公路卡口、民航、铁路进京数据)，开发了“环京通勤人员使用”的功能。对于本市相关部门暂不掌握其疫情状态的进京人群，“健康宝”将弹窗提示“系统中暂无您的防疫信息”。
按照北京现有疫情防控政策，本次新功能上线，可能会出现部分市民，由于近期有过进(返)京情况且未向社区报到，因此收到了“弹窗提示”。请存在这种情况的进(返)京人员尽快到所属社区完成报到，即可根据报到情况获得相应状态。（实习记者 孙延安）
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“健康宝”使用常见问题
除了状态不符、信息消失等问题，记者通过梳理12345热线相关统计数据发现，以下关于北京“健康宝”的问题咨询也相对较多。
“京心相助”和北京“健康宝”有什么区别？
答：“京心相助”应用于社区，解决的是进(返)京人员到社区的登记报到问题；北京“健康宝”应用于所有在京及进(返)京人员，解决的是个人健康状态查询问题。两者之间应用场景不同，不是替代关系。
在申报过程中出现页面报错、打不开的情况怎么办？
答：在早高峰时，可能会出现因用户排队、系统延迟等情况，导致系统报错或页面打不开等情况，您可稍后再试。目前我们提供了微信、支付宝两个入口，如果其中之一出现上述问题，可尝试换另一个入口使用。
在公共场所，摘口罩扫脸是否有风险？
答：建议出门前提前在家生成当天的健康状态。状态一旦生成，当日24时前均有效，可以避免楼前排队、公共场所摘口罩扫脸等问题。
我可以替他人申请北京“健康宝”吗？
答：北京“健康宝”“他人代查”功能已经上线。对于老人、小孩及因其他客观原因暂无法查询健康状态的人群，市民可以在登录状态下，输入被查人姓名、身份证号并通过被查人的人脸识别后，获取被查人相关健康状态。一个新的健康状态生成，前次查询结果自动失效，每人最多可为4人代查。
北京“健康宝”可以在京津冀地区通用吗？
答：暂不可以，北京“健康宝”尚未实现与津冀地区的互认功能，尚不能在京津冀地区通用。目前，本市有关部门正在积极推进京津冀健康宝(码)互认工作。
